Занялись туалетом

4.07.2017

«Эволюция ожиданий» на посткризисном рынке зачастую приводит к неожиданным для игроков выводам: торговые центры теперь начинаются для посетителя вовсе не с атриумов и фонтанов, а с туалетов. По данным опроса в одном из проектов Москвы, более 40% покупателей «больше никогда не придут» в ТРЦ, если их не устраивает состояние туалета.

На рынке появляется все больше качественных объектов с удачным расположением и довольно схожим составом
арендаторов, что стимулирует посетителей обращать внимание на детали, которые влияют на комфортность их пребывания
в торговом центре, – отмечает Виктория Кравчик, заместитель директора по маркетингу отдела управления торговой
недвижимостью компании JLL. 
Как следствие, рост конкуренции между объектами способствует повышению стандартов обслуживания. Мы действительно наблюдаем эволюцию в части ожиданий потребителей, и любые неудобства в торговом центре могут иметь негативные последствия. Это касается не только туалетных комнат, но и, например, комнат матери и ребенка».

Андрей Синявин, руководитель отдела консультаций компании Sawatzky PM, поддерживает: «туалетный вопрос» и в докризисные времена не был для ТРЦ мелочью. «Но сейчас, в кризисное время, собственники ТЦ тем более не могут себе позволить спустя рукава относиться к любым вопросам, которые, пусть не напрямую, но влияют на посещаемость ТЦ, – считает г-н Синявин. – Потребитель становится все взыскательнее, а туалеты в ТЦ – как раз та самая мелочь, которая
не может остаться незамеченной.
Нельзя говорить о том, что, если посетителю чем-то не понравился туалет, то он в ТЦ точно больше не вернется. Но в любом случае свою ложку дегтя к впечатлениям посетителя от посещения ТЦ добавит».

Елена Кузьмина, директор департамента клининга NAI Becar, также называет туалеты «серьезной зоной ответственности» для УК и собственников. «Санузлы играют важную роль в формировании имиджа объекта и способны сложить определенный уровень доверия к ТРЦ, а также повлиять на его выбор, – поясняет эксперт. – Но на решение, посетить ТРЦ повторно или нет, состояние санитарных зон, на мой взгляд, влияние не оказывает. Особенно если человек привязан к конкретному ТЦ».

Светлана Пилюгина, руководитель отдела продаж и маркетинга Bilfinger HSG Facility Management, соглашается: пока
чаще всего посетители предпочитают ТРЦ поблизости от места проживания, на пути их ежедневных маршрутов или прицельно
выбирают ТРЦ с предпочитаемыми ими наборами магазинов, поэтому состояние туалета вряд ли может кардинально изменить их маршрут.

Но я остаюсь

 В JLL перечисляют характеристики, относящиеся к категории must have: пространство кабин должно быть достаточным для
свободного открытия и закрытия дверей; крючки для сумок и верхней одежды и в кабинах, и рядом с раковинами; в помещении
должна поддерживаться чистота, оно должно быть хорошо освещено, можно добавить озеленение; нужны специальные детские туалеты с раковиной, расположенной ниже стандартной высоты; среди принадлежностей должны присутствовать мыло, ручные сушилки и бумажные полотенца, мусорные ведра, качественная туалетная бумага; в помещении должен поддерживаться приятный, свежий запах; рядом должна располагаться удобная зона ожидания, в идеале оснащенная разъемами для электронных устройств; иметься вендинговые автоматы с гигиеническими товарами; играть ненавязчивая музыка.
«Но на самом деле образцовыми назвать можно большую часть санитарных зон ТРЦ в будние дни, дневные и вечерние часы, –
считает Елена Кузьмина. – А вот останутся туалеты чистыми или нет, зависит от условий подписанного договора. В попытке
оптимизировать бюджет собственник стремится снизить затраты на уборку туалетных комнат, поэтому убирают их раз в час, – грязными в таком случае они становятся достаточно быстро. Однако сейчас продвинутые клининговые компании стараются
использовать интеллектуальные технологии, которые помогают им даже в условиях сокращения затрат на уборку санитарных зон содержать туалеты в чистоте. Например, устанавливают счетчики на санузлы, подсчитывающие количество посетителей в туалетах. Это позволяет оптимизировать время сотрудника, отвечающего за уборку. Подобные счетчики устанавливаются также на диспенсеры, позволяющие отследить расход туалетной бумаги, мыла».

По оценкам NAI Becar, доля затрат на содержание туалетов составляет не более 20–30% расходов УК. «По нашей оценке, со-
держание туалетов на качественном уровне составляет не более 1–1,5% от общих расходов, – делится цифрами Андрей Синявин. – Это еще один повод собственникам задуматься о том, что неразумная экономия не принесет заметной экономии в общих расходах, а на “туалетную” репутацию ТЦ может оказать заметное влияние и не с положительным знаком.
Но в тех ТЦ, в которых понимают важность туалетного вопроса, стараются сохранить бюджет на прежнем уровне до последнего, либо сокращать его, но очень дозированно. Аромамаркетинг, музыка, свет – и тем, и другим в туалетах сегодня могут заниматься как собственники, так и УК.
Отмечу, впрочем, что музыку обеспечить проще, чем аромамаркетинг, поэтому музыка в туалетных комнатах встречается чаще. Аромамаркетинг же, по нашим наблюдениям, набирает популярность, но пока является скорее экзотикой, чем правилом. В части запахов пока наиболее распространено применение в туалетных компактах автоматических дозаторов с освежителями воздуха».
Александр Чебанов, начальник отдела коммерческой недвижимости УК «Маторин», называет два основных «туалетных» правила для ТРЦ массового и премиального сегментов. 

«Первые должны уделить внимание удобству и чистоте туалетных комнат вне зависимости от уровня трафика, а также тому, чтобы этих комнат было достаточно, – поясняет эксперт. – В свою очередь, торговым центрам премиум-сегмента стоит сделать
акцент на дизайне помещения и высоком качестве гигиенических средств. Все это задача управляющей компании в новых
реалиях, когда посетитель приходит в ТРЦ, чтобы с удовольствием провести свободное время.
И здесь важно все: освещение, климатические условия, эмоциональный фактор. Все должно радовать: и интерьер, и приятная
музыка, и ароматы. Ну и, разумеется, везде должна быть безупречная чистота. Там, где за периодичностью и качеством
уборки установлен жесткий контроль со стороны управляющей компании, проблем не возникает. Это не значит, что администратор (управляющий) должен лично выполнять контрольные функции. Но именно он должен проверить выполнимость работ, предусмотренных маршрутными картами уборщиков, наличие запаса расходных материалов.
Мне нравится, как выполнены, оснащены и обслуживаются туалетные комнаты в ТРЦ “Кунцево Плаза” и в ТРЦ “Авиапарк”.
Не могу не отметить, что в также любимых мной “Vegas Каширское шоссе” и “Мега Белая дача” с санузлами не все благополуч-
но. Их недостаточно поблизости от фуд-корта, что служит причиной очередей в часы пиковой нагрузки».

Патрик Сьоберг, исполнительный директор по управлению торговыми центрами концерна SRV в Р оссии, считает, что туалетных комнат, в первую очередь, должно быть достаточно. «Ну а чистота в туалетах – это показатель уровня сервиса, отношения к посетителям, – считает эксперт. – В торговых центрах SRV также предусмотрены комнаты для родителей с детьми».

Некоторые собеседники CRE Retail, в свою очередь, отметили, что туалеты играют все большую роль и в увеличении
доходности ТРЦ. Дополнительный заработок могут генерировать вендинговые автоматы, реклама на зеркалах, партнерство с производителями, например, оборудования для сушки рук, зеркал с вмонтированным ТВ‑экраном, перечисляют в JLL.

Подход к ароматизации стал более экономным

Андрей Щемелинов, Директор по PR и развитию компании «Аромамедиа»

– Раньше, до кризиса, собственники пытались охватить ароматом как можно большее пространство.
Сегодня подход стал более экономным, с точечной или зональной ароматизацией воздуха. Но туалетные комнаты, что раньше, что сейчас, являются визитной карточкой любого проекта.
Если в нем чисто и пахнет свежестью или, как в дорогих бутиках, более изысканными ароматическими композициями, у покупателя есть доверие: здесь заботятся, здесь не экономят на атмосфере, значит, все по-честному, можно доверять. В нынешней ситуации с ТРЦ предложение опережает спрос, и посетитель имеет выбор. Для многих людей посещение магазинов – это «выход в люди», когда они одеваются по случаю, настраиваются на праздник, пусть не большой, – и туалеты в этом визите играют важную роль.
Что касается обслуживания, то многие ТРЦ прибегают к услугам клининговых компаний, работать с которыми сложно, так
как закупками занимается одна организация, а осваивает на месте другая. Формируется многоподчиненная цепочка, конечное звено которой теряет первоначальную идею.

В местах же, где все в руках одной управляющей компании с четким распределением обязанностей, достигается положительный результат. Что касается зональной ароматизации, то ее цена составляет примерно 30% от общей суммы проекта. Статистика показывает, что чаще используют композиции с доминирующими нотами перечной мяты, водных цветов лотоса, белой кувшинки, бамбука, алое. Аромат добавляется в нейтрализатор запаха, который в основном решает проблему устранения зловония. Расход нейтрализатора запаха с ароматом составляет 2–3 флакона (250 мл) в год на 1 кабинку туалетной комнаты. Стоимость 1 флакона – 3500 рублей, соответственно 7000–10 500 рублей в год.
Образцовые ТРЦ по части туалетов лично мне назвать сложно. Тем не менее стоит отметить в Санкт-Петербурге Prisma, Stockmann. В Москве это исторический туалет ГУМа, туалеты в «Петровском пассаже».

Светлана Пилюгина также называет «интересные концепты» в виде установки плакатов с рекламой или артов, телевизоров возле писсуаров или непосредственно в самих кабинках. «Сегодня все зарабатывают на рекламе, а рекламная продукция, в свою очередь, радует посетителей своей креативностью: арты, плакаты, расклеенные по всему периметру, аудиореклама, ЖК-панели, брендированные аксессуары», – перечисляет г-жа Пилюгина.
Впрочем, в Sawatzky PM считают, что заработок «на туалетах» в России пока, скорее, носит символический характер. «Я же вообще не сторонник того, чтобы зарабатывать на туалетах, – констатирует Александр Чебанов. – Думаю, эта зона должна быть свободна от рекламы».

CRE RETAIL. Июнь 2017